Customer Satisfaction Score (CSAT) คืออะไร ?
Customer Satisfaction Score (CSAT) คือตัวชี้วัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้าหรือบริการที่ได้รับจากธุรกิจหรือองค์กรต่างๆ ซึ่งมักถูกนำมาใช้ในการประเมินผลการบริการและความพึงพอใจของลูกค้าในประเทศทั่วโลก ค่า CSAT จะถูกวัดในช่วงหนึ่งของตัวเลข (เช่น 1-5, 1-7, หรือ 1-10) โดยที่ค่าที่สูงขึ้นแสดงถึงระดับความพึงพอใจที่สูงขึ้นของลูกค้าในสินค้าหรือบริการนั้น ซึ่งส่วนมากเป็นจำนวนที่เป็นอัตราส่วนหรือเปอร์เซ็นต์ความพึงพอใจรวมของลูกค้าทั้งหมดที่ตอบแบบสอบถามเกี่ยวกับประสบการณ์การให้บริการในธุรกิจนั้น ๆ
การนับคะแนน CSAT ส่วนใหญ่มีวิธีการให้ลูกค้าทำแบบสอบถามหรือแสดงความคิดเห็นโดยตรงหลังจากที่ได้รับบริการเสร็จสิ้น แบบสอบถามที่ใช้ในการวัด CSAT อาจจะเป็นคำถามที่เกี่ยวกับประสบการณ์ในการสั่งซื้อสินค้าหรือบริการ ความพอใจในคุณภาพหรือประสิทธิภาพของการให้บริการ และความพร้อมในการแก้ไขปัญหาหากมีปัญหาเกิดขึ้น
CSAT เป็นตัวชี้วัดที่มีประโยชน์ในการปรับปรุงคุณภาพการบริการและสินค้าขององค์กร นอกจากนี้ยังช่วยให้องค์กรสามารถติดตามและวัดความสำเร็จของแผนการปรับปรุงที่ได้รับการดำเนินการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง